お客さまの心をつかめる、ガチャ切りされないetc.

プロの感覚がスグ味わえる!? コールセンター実践トーク術

コールセンターバイトは、ちょっとしたコツを覚えるだけで、プロのように電話応対がグッとスムーズになり、楽しくおシゴトできちゃうんです。そんなプロの感覚がスグに味わえる!? コールセンターのトーク術を電話応対のプロフェッショナルに聞いてきました!コレを知れば、コールセンターバイトを試したくなること間違いなしです。

トーク術を知ると、コールセンターバイトがもっと楽しくなるんです!

「知らない人と電話で話すのって難しそう」。コールセンターでのバイトに、そんなイメージをもっている人もいるかもしれません。けれど、人の心をつかむ話しかたをマスターすれば、電話でのコミュニケーションはとっても楽しいものになるんです!コールセンターでのシゴトをおもしろくする、とっておきのトーク術を伝授します!

お話を聞いたプロの方

北原千園実さん
日本で唯一の、電話営業専門コンサルタント。電話を使ったコミュニケーションのエキスパートとして、さまざまな企業で指導や研修を行っている。

インバウンド編
お客さまからかかってきた問い合わせやご意見の電話を受けるシゴト

インバウンドでは、“状況状況でのスムーズな対応”がキモ!

お客さまから問い合わせがきたときは最初の3秒でお客さまの心をつかむ!トーク術

ポイント1

まず真っ先に返事と相づち!

ポイント2

お客さまの質問は必ずオウム返しで復唱、聞き返し

ポイント3

「ほかにもございませんか」の愛ある踏み込んだひとことで万全

3つのポイントを利用した実践例

お客さま:「フードスライサーの使いかたがわからないんです!野菜をセットしたのに、全然切れなくて!レバーを回したけどダメで」

あなた:「はい、かしこまりました。1 フードスライサーの使いかたがおわかりにならないということですね。今のお話を整理させていただくと、野菜を入れてスライスレバーを回したのに全然切れない、というご質問でよろしいでしょうか2

お客さま:「そーなんです!なんとかしてください!」

あなた:「承知いたしました。それでは、レバーの横についているボタンをご確認いただけますでしょうか。このボタンを押しながらレバーを回していただけると切れます」

お客さま:「あ、そっかー!このボタンを押せばいいのね。あ、切れる切れる」

あなた:「あ〜よかったです。切れるようになりましたか。安心いたしました。お客さま、ほかにもご質問やお困りのことはございませんでしょうか?3

お客さま:「うん、大丈夫!どうもありがとう!」

解説

1まず、質問に答える前に相手に対しての“返事+相づち”が大事。「はい!かしこまりました」というのがコツ。「お話をちゃんと聞いていますよ」というサインになり、安心してもらえます。
2質問を整理して聞き返し、回答を行いましょう。
3最後に、「ほかにもご質問はございませんか」と付け加えればOK!「利用者の気持ちをくんで対応してくれている」と思ってもらえること間違いなしです。

「う〜ん」わからない、回答できないときはサッと、ピンチを脱却する!トーク術

ポイント1

あえて「慣れないもので」と伝えちゃう

ポイント2

バトンタッチはあわてず騒がず

ポイント3

お客さまの気持ちに寄り添った言葉で

3つのポイントを利用した実践例

お客さま:「パソコンが急にフリーズしちゃって、再起動かけても動かなくなっちゃって!」

あなた:「(ちょっと難しくて私にはわからないかも)私まだ慣れないもので1申し訳ないのですが、もう一度お聞きしてもかまいませんでしょうか2

お客さま:「アップデートってあるでしょ。あれをやったらワープロソフトが動かなくなったの。明日までには書類を完成させなくちゃいけないのに」

あなた:「明日までですか、それはお困りですよね!3早急に解決させていただくために、ただいま、より詳しい者に代わります。恐れ入りますが、もう少々このままお待ちいただけますでしょうか?」

お客さま:「うん、よろしく!」

解説

1うまく答えられないときは、先輩スタッフに代わってもらってもOK。「まだ慣れないもので」と素直に話しましょう。
2質問を聞き直し、落ち着いて先輩スタッフにバトンタッチしましょう。
3お客さまが困っているようなら、「それはお困りですよね」といった具合に、相手の気持ちに寄り添った言葉も忘れずに。

もしクレームがきたときは恋人感覚でクレーム処理を対応する!トーク術

ポイント1

あやまるときは実際に頭を下げる

ポイント2

謝罪の言葉は恋人を気遣うように

ポイント3

否定の言葉は絶対言わない!

3つのポイントを利用した実践例

お客さま:「この前注文したワイングラス、箱をあけたら壊れてたんだけどぉ〜」

あなた:「大変申し訳ございませんでした!(頭を下げる)1お客さまにおケガはございませんでしたでしょうか?2

お客さま:「ん?ああ、ケガはなかったけど…」

あなた:「不愉快な思いをさせてしまったこと、深くお詫びいたします。3代わりのお品を早急にご用意させていただきます。お待ちいいただけるお時間はどのくらいございますでしょうか」

お客さま:「まあ、急ぎじゃないからいいけど、今週中には送ってくれる?」

あなた:「かしこまりました。至急手配をさせていただきます。どうもありがとうございます(おじぎ)」

お客さま:「うん、ちゃんと対応してくれるんなら、それでいいよ。これからは気をつけてね」

解説

1お客さまに謝るときは、たとえ電話であっても実際に頭を下げてみましょう。より気持ちが伝わります。
2恋人を気遣うように「おケガはありませんでしたか?」と、言葉をかければ、誠実さが伝わります。
3「そんなはずないんですけど」「本当に壊れてたんですか」といった否定の言葉は絶対言わないこと!
アウトバウンド編
お客さまに商品やサービスの魅力をPRするシゴト

アウトバウンドでは、“会話を流れにのせること”がキモ!

まずはじめにお客さまにガチャ切りされない!トーク術

ポイント1

テレアポで営業はするな!

ポイント2

語尾を伸ばさずハッキリクッキリ

ポイント3

お客さまを「おっ?」と思わせれば勝ち

3つのポイントを利用した実践例

お客さま:「(セールスだったら即切っちゃおう!)はい、もしもし」

あなた:「山田、太郎さまでいらっしゃいますか? 私、田中と申します1

お客さま:「(あれ?セールスじゃないのかな)はい、そうですけど」

あなた:「先日は、私ども、○×会社の英会話カフェの無料イベントにご参加いただきまして、どうもありがとうございました!お楽しみいただけましたでしょうか?」

お客さま:「うん、なかなかおもしろかったけど」

あなた:「それはよかったです。実は今回、ご参加いただいたかただけ特別に、2より英会話の上達に役立つ講座のご案内をさせていただいているんです。3ただいまお時間3分ほどよろしいでしょうか?」

お客さま:「(おっ、価値ある情報を教えてくれるのかな…?)はい、大丈夫です」

解説

1電話口でたたみかけるように営業トークをされたら、誰だって電話を切りたくなります。「相手のためになる話をするんだ」という心構えで会話しましょう。
2「特別に〜」といった限定の言葉は、相手の気持ちをグッとひきつけます。
3語尾は流さず「〜です。」「はい!」と自信をもった応対での言い切りで話せば、重要さを感じさせられます。

次に押さえておきたいことは商品の魅力を、120%伝える!トーク術

ポイント1

魅力ある情報は小出しで攻める

ポイント2

雄弁は銀、沈黙は金

ポイント3

「実はここだけの話」でキメッ!

3つのポイントを利用した実践例

あなた:「……このように、生の英会話を体験できるようになってるんです。ここまではよろしいですか?1

お客さま:「ふんふん、なるほど」

あなた:「だけど忙しくって通えないってこともあるじゃないですか。そういう人のために、振り替え講座も行っているんですよ。……(しばし沈黙)2

お客さま:「(なんだろ、もっと聞きたい!)それでそれで?」

あなた:「(声をひそめて)実はここだけの話なんですが3我社独自の調査結果によると、年末に集中して講座を受けた人より、9月ごろからじっくり講座に取り組んだ人のほうが合格率が高いという結果が出てるんですよ」

お客さま:「へえ、そうなんだ(今からじっくり英会話講座始めようかな?)」

解説

1立て続けに商品の良さを話されると、拒絶してしまうのが人の心理。情報は小出しにして、要所で「ここまではよろしいですか?」と確認を取りましょう。
2ときには話をやめて沈黙も有効。
3お客さまがノッてきたら、声をひそめて「実はここだけの話なんですけど」と、我に返らせ、認識をさせるキメのお得情報を告げれば、間違いなし!

最後にコレでしめるもうひといきのお客さまを確実にキャッチする!トーク術

ポイント1

「でも」といわれたらひとまず肯定

ポイント2

成功談でつかみはオッケー

ポイント3

ラストはお客さま自身に営業してもらおう

3つのポイントを利用した実践例

お客さま:「でも、それって3ヵ月も通わなくちゃいけないんでしょ?」

あなた:「そうですね。1××区に住んでいる会社役員のかたも、ご心配されていました。けれど実際にやってみると、『週にたった2時間、講習を受ける時間をつくるのは難しいことじゃなかった!』っておっしゃってましたよ2

お客さま:「たしかにそうだね。英語が話せれば、役立つこともいっぱいあるし。1回ぐらい休んでも、別の曜日に振り替えで授業受けられるんだったよね?」

あなた:「はい!」

お客さま:「そっか、それだったら空いた時間にできるかな!今、ここで申し込みできるの?3

あなた:「はい、お受けできますよ」

お客さま:「それじゃ、3ヵ月のコースでよろしく」

あなた:「ありがとうございます!」

解説

1「でもお金が」などと、否定的なことを言われたら「そうですね」と、ひとまず肯定します。
2その商品を使って「楽しい・役に立っている」イメージができる、ほかのお客さまの成功談を話し、自分のペースに引き戻しましょう!
3あとはお客さまが「今、勇気を出して決めたほうがいい」と自分自身に営業を行い、契約を決めやすくなりますよ。
さいごに

コールセンターのシゴトほど、電話口でさまざまな人の気持ちを聞けるバイトはありません。最初は緊張するかもしれませんが、チャレンジしてみれば、人と話すことのおもしろさを感じられますよ。慣れてくるにしたがって、お客さまとのトークを楽しみながらはたらけると思います。電話応対は、社会に出てから必ず役立つスキルのひとつ。ぜひバイトを通して体験してみてくださいね!

編集後記

私はコールセンターバイトをやったことがないのですが、取材でトーク術のお話を聞くとなんだか少しできそうな気がしてきました。確かに、こういう伝えかた・言いかたをすると、魅力的に聞こえたり、説得力がありますよね。北原さんもおっしゃっていましたが、電話応対スキルは社会に出るとかなり役に立ちます。やって損なしです!

取材・文:CHIKA 構成:ちゃりこ
※2009年8月24日現在の情報です。※制作物に関わる著作権その他の知的財産権のほか一切の権利は株式会社インテリジェンスに帰属するものとします。

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