アパレル店員の接客のコツ|スキルアップに欠かせない4つのポイント

アパレル業界の接客は、コンビニエンスストアや飲食店などとは少し異なるテクニックが必要です。お客さまに商品を買ってもらうためには、タイミング良く声をかけ、ニーズを把握し、「買いたい」と思ってもらえるように商品を提案しなければならないからです。
今回はアパレル店員のバイトを始めたばかりの人、接客で悩んでいる人に向けて、アパレル業界で求められる接客のコツを4つのポイントにまとめてご紹介します。

ポイント1:最初に良い印象を与える

来店したお客さまと視線が合った瞬間に、第一印象は決まります。第一印象は入店後のお客さまの行動にも影響を及ぼす重要なポイントです。

●第一印象は一瞬で決まる

「人の第一印象は10秒以内に決まる」といわれます。つまり、お客さまと顔を合わせてからすぐに、「感じの良い店員さん」「愛想の悪い店員さん」などと自分の印象が決められてしまう可能性が高いのです。

第一印象が良ければ、お客さまも安心して「ゆっくり商品を見て行こう」という気持ちになりやすいものです。そのときは何も買わなくても「また来よう」と思ってくれるでしょう。

一方、第一印象が良くないと、すぐにお店から出て行ってしまうかもしれません。 最初の印象は、とても大事です。好印象を持ってもらえるように心がけましょう。

●お客さまが店内に入った瞬間がカギ

第一印象で好感を持ってもらうためには、お客さまが店内に入った瞬間にどのように振る舞うかが重要です。具体的なポイントは次の3つです。

・笑顔で迎える

笑顔は相手に安心感を与えます。あえて笑おうと頑張らなくても、口角を少し上げるように意識するだけで自然な笑顔をつくることができます。鏡を見ながら練習し、自分のベストスマイルを見つけてください。 アイコンタクトも忘れずに行いましょう。いくら笑顔をつくっても視線が合わないと、かえって良くない印象を持たれてしまうことがあります。

・感じの良いあいさつ

お客さまが店内に入って来たときの基本のあいさつは、明るい声で「いらっしゃいませ」です。ところが中には「いらっしゃいませ」の一言から、「買ってください」というニュアンスを感じてしまうお客さまもいます。

そのため、「ご来店ありがとうございます」を後ろに添えて、「いらっしゃいませ、ご来店ありがとうございます」としても良いでしょう。お客さまが商品を購入する気がないとしても、来店を歓迎する表現になります。

・身だしなみ

第一印象の良さと身だしなみは切っても切れない関係にあります。いちばん大事なのは清潔感です。髪型や化粧、服装はもちろんのこと、靴や指先も意外と目につきます。汚れていないか、お客さまに不快感を与える要素はないか、しっかりチェックするようにしましょう。

ポイント2:お客さまの様子を観察する

来店したお客さまの様子を観察し、好きな洋服の傾向やどんなアイテムが気になっているのかを汲みとって声をかけることが大切です。

●その日の服装や持ち物

着ている洋服や持ち物には、その人の好みが反映されています。

お店に入ってきたお客さまにあいさつをしたら、服装や靴、バッグなどのコーディネートをさりげなく観察してみましょう。デザインや色の好みを把握すると、おすすめする商品を選びやすくなります。

●ベストなタイミングでお声がけ

店内を見ているお客さまの様子もさりげなく観察しましょう。声をかけるタイミングがつかみやすくなります。

たとえば、商品を手に取ってキョロキョロと店員を探すような素振りをしている、色違いやデザイン違いの商品を探したり見比べたりしている、商品を体に当てて鏡を見ている、同じ商品を何度も手に取っているなど、「お客さまが商品に興味を持っている」と感じられたときが声をかけるベストタイミングです。

逆に「ゆっくり好きなように商品を見たい」と思っているお客さまにあれこれ話しかけると、不快な思いをさせてしまいます。そうした思いをさせないためにも、お客さまの様子を観察して配慮しましょう。

●可能であれば「右側」からアプローチ

声をかけるときは相手の体の右側からアプローチすると、相手に不安を与えないといわれています。とっさの際に人は本能的に心臓を守ろうとするため、左側から接近されると警戒心を抱きやすいからです。また、いちばん警戒心を抱かれてしまうのは、真正面からのアプローチです。お客さまを驚かせてしまう背後からの声がけも避けましょう。

ポイント3:お客さまのニーズを聞き出す

3つ目のポイントは、お客さまのニーズを的確に聞き出すことです。そのためには、ちょっとした会話のテクニックが役立ちます。

●まずは会話を楽しむ

まずは雑談レベルの会話からスタートします。楽しく会話をしながら、フレンドリーな雰囲気をつくっていきましょう。いきなり商品のアピールを始めてしまうと「買わせようとしている」と警戒されてしまうので、要注意です。

●お客さまの話を聞く

会話を楽しむといっても、自分のことばかり話したり、自分の考えを押しつけたりするのは厳禁です。人は誰しも自分の話を聞いてもらいたいもの。会話の途中で口をはさみたくなっても我慢しましょう。相手の話を途中でさえぎると、不快感を与えてしまうので気をつけてください。聞き上手になり、お客さまの気持ちを自分のほうに引き込むことが大切です。そのコツは次の3つです。

・相づちを打つ

相づちを打つと相手は「話を聞いてもらえている」と、安心することができます。相手の顔を見てうなずいたり、話の内容に合わせて「へぇー」と感心してみたり、「本当ですか!?」など驚いたリアクションも効果的です。

・共感する

自分の話したことに共感してもらえると、人はうれしい気持ちになります。相づちからもう一歩踏み込んで「私も同じことを感じました」「お気持ちはよくわかります」など、共感していることが伝わる言葉を返してみましょう。 「良かったですね」「おっしゃる通りですよね」のように、語尾に「ね」をつけても共感していることが伝わります。

・相手の話を反復する

会話で相手の話を反復することもテクニックのひとつです。お客さまは「自分の話を聞いてくれている」と感じ、楽しく話せるようになります。

コツは、キーワードとなる言葉を繰り返すことです。たとえば「夏休みに旅行をするんです」と聞いたら、「旅行」をキーワードに「旅行をされるんですね」と繰り返してから会話をつなげます。

●具体的な質問をする

ここまでの会話を通してお客さまとスムーズなコミュニケーションがとれるようになったら、来店の目的、どのようなシチュエーションで着る洋服を探しているのか、持っている洋服の傾向や好みなどを具体的に質問し、お客さまのニーズを引き出していきましょう。 このときも「さぁ、売るぞ!」と意気込むのではなく、「喜んでアドバイスをします」のスタンスで臨むと、お客さまも「相談してみようかな」という気持ちになってくれます。

たとえば先ほどの会話例から、旅行をするときの洋服を探していることがわかったら、「デザインのご希望はありますか?」「ご予算は、おいくらですか?」と質問していくと、具体的に商品を提案することができます。

ポイント4:数種類の商品をご提案する

1つの商品をプッシュするのではなく、数種類の商品をご提案すると、「どれを買おうかな?」とお客さまの気持ちが変化していきます。

●その商品をおすすめする理由を伝える

自分もお客さまの立場だったら、なぜその商品をすすめてくれるのか知りたいと思いませんか?「入荷したばかりの新商品だから」「お客さまの体型や好みにぴったりだから」「今日着ている洋服とコーディネートすると合うから」など、おすすめの理由を伝えましょう。

●比較商品の提示

たとえばお客さまが1枚のカットソーを手にして買おうかどうか迷っていたら、色違いやデザイン違いの商品をほかにも何枚か見せて比較できるようにします。複数の商品を提示すると、お客さまの気持ちが「カットソーを買うか買わないか」という迷いから、「この中だったらどれを買おうかな」という気持ちへとシフトしやすいからです。

●セット販売する

服はいくつかのアイテムを組み合わせて着るものです。そこで、お客さまが気になっている商品を軸にトータルコーディネートをその場でつくってみます。お客さまがコーディネートを気に入ってくれれば、複数のアイテムを購入してもらえるかもしれませんし、「一式、全部ください」とすべて購入してくれる可能性もあります。

「2枚購入すると10%割引」などのキャンペーンを実施しているときは、そちらも積極的にアピールします。「このアイテムは何枚あっても便利ですよ」と、まとめ買いをすすめて販売すれば、売上が伸び、お店内でのスタッフとしての評価もアップするはずです。

実践しながらコツを身につけていきましょう!

接客のコツを文章で読んだだけでは、自分にできるかどうか不安な人もいると思います。 コツを身につけるためには実践がいちばん。実際に店頭で試してみるうちに、次第にコツをつかんでいけるでしょう。「自分がお客さまの立場だったら」と、お客さまの視点で考えてみるのも良いかもしれません。ここでお伝えしたことを念頭に、どんどん接客に活かしてみてください。

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