丁寧な研修 相手を意識したコミュニケーションetc. スキルが身につく環境いっぱい!コールセンターワーク

【取材・文:清水 京武 編集部:ユイチ 制作日:2010/8/2】


あなたはコールセンターで働きたいと思いますか?
YES 46% NO 54%
「an」のメルマガユーザーに「コールセンターワークをしたいと思うか」を聞きました。そしたら、なんと半数以上がNOを選択。
理由を見てみると、「ずっと電話対応だときつそうだから。」「耳ばかりを使うと頭が痛くなりそうだから。」「クレーム対応なんかがとても大変そうだから。」などの意見が多くありました。
でもイメージだけで避けるなんてもったいない!
コールセンターには、もちろん大変なこともありますが、それ以上に“スキルが身につく”などのメリットが大きいんです。本当?と思っている人もいると思いますので、実際に働いている人に取材をしてきました!!


今回取材をしたのはこの人!

プロフィール
■名前…上治貴幸■年齢…29歳■社歴…5ヶ月
■上治さんがコールセンターバイトを始めたきっかけ

営業の提案力をアップさせたいという思いが大きかったので、お客様へ商品の案内をするコールセンターの発信業務に興味を持ちました。前職も営業でしたが、そのときのお客様は法人が主で、直接会っての仕事。現在の仕事は、個人のお客様が相手でしたので、仕事の幅を広げられると考えました。

上治さんにコールセンターで働くメリットを聞きました。

知らなきゃ損 常にお客様のことを考えて会話するから、コミュニケーションスキルが向上しやすい!

 コールセンターワークの難しさは、“顔の見えないお客様”が相手ということです。そのため、お客様がなにを考え、なにを求めているかを察知し、的確にお答えするということを重視しなくてはならないんです。例えば、「○○について知りたいんだけど」とお客様から質問を受けたとき、なぜそれを知りたいのか、どこまで詳細に知る必要があるのかを、お客様との会話の中から把握し説明をしていく、そんなイメージです。説明のしすぎはダメですし、伝え方が不十分でももちろんいけません。そのあたりのバランスを、お客様の気持を推し量りながら会話していく。コールセンターでは、そういう高度なコミュニケーションスキルが、身についていくんです。1日150~170本は電話をしますから、自然と身についていきますね、社会人としても重要なスキルだと思いますよ。

知らなきゃ損 効率を意識して、見積書や報告書を作成するから、高いPCスキルが身につきやすい!
  私も最初は、“コールセンターは1日中電話をするのが仕事”だと思っていました。ところが実際は違うんですね。実は、パソコンに向かっている時間も長いんです。もちろん、扱う商品や担当する業務の幅にもよりますが。今の私は、お客様への見積書を作成したり、申込書に不備がないかをチェックしたりという作業も多くこなしています。もちろん、お客様のデータづくりや業務の報告もあります。しかも、そういった作業で大事なのは効率性。ひとつの作業をいかに効率良く、もちろん間違いなく処理していくか。これが1日、1週間、1カ月と時間が経つうちに、大きな違いになるんです。PC操作だけでなく、業務の効率性も絶えず意識していますし、そういうスキルは確実にアップしていくと思います。


知らなきゃ損 スーパーバイザーなど、目標とする人と一緒に働けるから、将来の道が見つかりやすい!
 ひとりで電話を掛けて、ひとりで契約を取る。コールセンターは、そういう自己完結型の仕事としてイメージされやすいんですが、実はチームワークがとても大切なんです。誰かがサポートを必要としているなら、全員でフォローするといった。そういう中で、もっとも心強く、日々刺激を受けているのが、業務の管理をしれくれるスーパーバイザーや先輩スタッフ、教育を担当してくれるインストラクターの方たちの存在です。自分では解決できないこともすぐに相談できますし、仕事に対する姿勢がやはり違います。お客様への電話ひとつ取っても、まったく手を抜くようなことがない。しかも、自信にあふれた的確な提案をしていきますからね。将来、自分が目標とすべき人たちがすぐにそばにいるというのは、本当に恵まれていると思っています。
コールセンターワークで身につけた上治さんのスキル!

Before:・人との会話は苦手ではなかったが、自分の言いたいことを伝えていて、相手に伝わらないこともしばしば。・パソコンスキルは文字入力程度、本格的な資料となるとちょっと苦手。After:・相手がなにを求めているかを察知しながら会話をするようになり、コミュニケーションがスムーズに進む。・パソコンスキルは、ショートカットキーを覚えたり、効率性重視の処理が可能。
コールセンターの仕事に興味はあるけど、同時に不安もあるという人は少なくないはず。ボクも最初はそうでした。でも、それを払拭してくれたのが、研修とサポートです。会社にもよりますが当社の場合、最初の2カ月を研修期間としてさいてくれました。学ぶ内容は、電話の基本的マナーから商品知識、会社の歴史など。さらに実際のコールを聞いたり、ロールプレイングを行うなど実践さながらの練習も多くこなしました。また、実際の現場では、経験のあるスタッフがサポートしてくれますから、困るようなことはなかったですね。なので、そういう体制がしっかりした会社であれば、安心していいと思います。まずは一歩を踏み出さないとなにも始まりませんよ。
【取材協力】アフラック保険サービス ※現在各拠点にてアルバイト募集中
※2010年8月2日現在の情報です。
※制作物に関わる著作権その他の知的財産権のほか一切の権利は株式会社インテリジェンスに帰属するものとします。
編集後記
 コールセンターのイメージは変わりましたか?確かに直接お客様と接する仕事なので、言葉遣いや商品・会社の文化まで学ぶ必要があり、大変だなと感じる面もありました。しかし、そういった仕事だからこそ、社会人として重要なコミュニケーション力や効率性の意識などが身につきやすい環境になっているんだなと思いました。コールセンターの経験はきっと社会人生活で役に立つはず、この記事を参考にコールセンターワークに挑戦してみてください!

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