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anレポート特別座談会「人事担当者から見た“いい店長”とは」(前編)

 2/7更新のトレンドDATAによれば、仕事探しをする時に「店長や社員の人の雰囲気がよい」を重視する人が約半数近くいることがわかりました。アルバイト・パート採用においても、店長力が大きなカギを握っていることが読み取れます。今回、店長力の高い店長とはどんな人なのか?を考察するために、従業員の多くがアルバイト・パートである大手3社の人事担当者に、その本音を語っていただきました。

【座談会参加者】

(株)ゼンショー

  • すき家カンパニー 営業推進部 教育課 マネジャー 藤原滋さん
  • 人事部 人財開発課 主任 鈴木弘子さん
  • (株)ゼンショーベストクルー 採用企画課 マネジャー 石山朋広さん
事業概要:
郊外型ファミリー牛丼店「すき家」を全国的に直営展開する他、多種多様な業態のフードサービスチェーンを経営。牛丼チェーン店舗数は日本一。今回は「すき家」における理想の店長像について語っていただいた。同社ではアルバイト・パートの従業員を「クルー」と呼んでいる。
http://www.zensho.co.jp/jp/index.html

(株)三光マーケティングフーズ

  • 総合企画ユニット 人事総務部 人財開発グループ マネジャー 向山幸代さん
  • 総合企画ユニット 人事総務部 人財開発グループ 高橋悠介さん
事業概要:
「東方見聞録」「月の雫」「金の蔵Jr.」など、国内では11ブランドを中心に全国展開。ドミナント戦略で総合フードビジネス業として急成長を遂げている。同社ではアルバイト・パート従業員を「クルー」と呼んでいる。
http://www.sankofoods.com/

(株)ニトリ 東京本部

  • 人材採用部 採用オフィス マネジャー 高橋佳孝さん
  • 人材採用部 採用オフィス マネジャー 玉上宗人さん
事業概要:
家具・インテリア用品の企画・販売、新築住宅のコーディネート、海外輸入品・海外開発商品の販売事業を手がける。1967年にスタートし、現在、全国200店舗以上を展開するナショナルチェーンに。
http://www.nitori.co.jp/
※従業員の呼称が各社異なりますが、今回の座談会ではアルバイト、もしくはパートと表現させていただきます。
※役職名は取材当時のものです。
前編 各社の「いい店長」を探る

いい店長は、従業員のモチベーションアップが上手

まずは、各社どんな人が店長になっているのか、教えてください。

ゼンショー/石山さん 「すき家」の場合、新卒で入社し、2年目ぐらいから店長として現場に立ってもらっています。ほとんど20代前半です。

三光/向山さん 入社後、店舗業務を一通り習得できたメンバーが店長職についていきます。当社は完全実力主義の会社ですので、早いメンバーであれば3ヶ月で店長職についていたりもします。店長職はあくまで次のステップに進むためのプロセスの一つと位置づけています。

ニトリ/高橋さん 当社は入社後、店舗を7~8年経験してもらった上で店長に登用しています。現場での作業を完全にマスターしてもらうには、それだけの時間を要すると考えているからです。30歳前半の店長が多いですね。

では早速、いい店長の共通項を探っていきたいと思います。
まずは、各社の考える店長像についてお聞かせください。
(株)ゼンショー 藤原さん 鈴木さん 石山さん
(株)ゼンショー
藤原さん 鈴木さん 石山さん

三光/向山さん 当社が考えるいい店長とは、QSC(※編集部注:「品質<Quolity>」「サービス<Service>」「清潔さ<Cleanliness>」の頭文字を取ったマーケティング用語)を高い状態にさせることができ、また、アルバイト・パートさんをモチベートでき、能力を引き出せる人。従業員の方の年齢層が実に幅広いのですが、どの人にも働くことの付加価値を感じさせてあげられるのが、いい店長です。

ゼンショー/藤原さん 「すき家」も若い店長が多いわけですが、だからこそ、若さを武器、活力にして積極的に現場で知識や経験を積み重ねようとする人が、当社にとってのいい店長です。現場では、店長もアルバイト・パートさんと同じ仕事をするわけですから、“まずは、自分がやって見せる”、すなわち率先垂範できることも重要です。そんな店長の後ろ姿を見て、アルバイトさんたちも仕事が楽しく思える店にできる人がいいですね。

ニトリ/高橋さん 店長になるためには、店舗作業を完全にマスターしてもらうことが条件ですが、それだけではいい店長とは言えません。作業をマスターした上で「もっといい方法はないか」「アルバイト・パートさんたちを楽にさせる方法はないか」といった改善改革案を出せて初めていい店長と評価できます。

ゼンショー/藤原さん 三光さんが最初におっしゃったように、アルバイトさんのモチベーションをアップできる店長は優秀です。そのためには、普段からの接し方がポイントになってきます。当社の場合、店長とアルバイトさんの年齢が近いので、トップダウンで指示を出すのではなく、まずは素直に話を聞くというスタンスを取るようにしてください、と店長たちに話しています。その上で、お互いに歩み寄れるところを探し出し、相手を納得させるというか、腑に落ちるようにする。それができている店舗はアルバイトさんも意欲的に気持ち良く働いています。

ニトリ/玉上さん 腑に落とすってすごく大事ですよね。当社は一週間の中で実に様々な作業プロセスがあるのですが、一つひとつは案外単純作業だったりします。だからこそ、その作業がどういう意味を持っているのか、どういう成果に結びついていくのかを、ちゃんとパートさんに理解してもらう必要がある。何も説明せず、ただ、一方的に「次はこれやって」では作業する側のモチベーションは下がるばかり。当然、作業効率も悪くなります。

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コミュニケーション力のある店長は強い

いい店長かどうかは、アルバイト・パートさんとのコミュニケーションが上手かどうかで決まってきそうですね。
(株)三光マーケティングフーズ 高橋さん 向山さん
(株)三光マーケティングフーズ 
高橋さん 向山さん

三光/向山さん そうですね。特に店長の、アルバイト・パートさんへの話し方、伝え方というのは重要だと思っています。店長は社員ということもあり、自分なりの仕事観や使命感、様々な想いを持って日々の業務に取り組んでおりますが、アルバイトさんの場合、そこまで気持ちが醸成されていない方も多いのではと考えています。店長がいかに作業の意義を説明するか、何をしてほしいかをどう伝えるか次第で、モチベーションもガラッと変わってきます。

ゼンショー/鈴木さん アルバイト・パートさんに対して、課題の与え方が上手だと、いい店長だなと思います。それはもう本当にものの言い方一つみたいなところもあるのですが、アルバイト・パートさんのモチベーションをどう上げるのか、そのためにどんなふうに課題を与えるか。そこは店長の力量が問われるところです。

ニトリ/玉上さん 単純作業がどんな成果につながるのかをちゃんと話せる店長は従業員からの人気も高いです。相談しやすい、話せば答えてくれる、わからないことはわからないとはっきり言える人っていうのも、現場での信頼度は高いですね。

ニトリ/高橋さん でも、アルバイト・パートさんに人気が高くて、誰からもいい店長と言われているのに、売場がぐちゃぐちゃという人もいます(笑)。みんなの話を時間かけて聞き過ぎてしまうがゆえに、作業がパンクしてしまったわけです。その結果、売上も下がってしまうことも。だから、従業員にとってのいい店長と、会社から見たいい店長には差があるかもしれません。

三光/向山さん ニトリさんの場合、与えられた課題や作業に対して、アルバイト・パートさんが成果を出した場合、ただ褒められるだけでなく、金銭的な評価もあるのですか?

ニトリ/高橋さん 作業を段階的に習得してもらう制度があり、それをクリアし難易度が上がれば、時給もアップするシステムになっています。だから、時給1600円、1700円のパートさんもいます。優秀なパートさんは準社員登用し、トレーナーとして活躍してもらうこともあります。

三光/向山さん パートの方々も頑張りやすい制度があるわけですね。

ニトリ/玉上さん 基本的に、ベテランのパートさんには社員の教育係にもなってもらっています。謙虚にかつ積極的にパートさんから学ぼうという姿勢がない店長はダメです。パートはパートと区別して考えるようでは店長失格です。

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教育上手な店長も高く評価

コミュニケーション力も含めて、いい店長に必要なスキルについてうかがいたいのですが。
(株)ニトリ 高橋さん 玉上さん
(株)ニトリ 高橋さん 玉上さん

三光/向山さん 教育力も店長には必要な能力です。実は昨年12月から、アルバイト・パートさんは1日4時間シフト勤務という体制に統一しました。それまで8時間近く勤務していたアルバイトさんも4時間にしてもらい、その代わり人数を倍以上に増やしました。その結果、多いところで1店舗につき100人ものアルバイトさんが働いている店もあります。一人ひとりの勤務時間が短く、かつこれだけの多人数のバイトをどこまで育てられるか。それも、当社の店長にとっては大きな課題です。今、当社の取り組みとしては「店舗内組織」を作り、クルーの中でも特にできる人財を選出し、そのメンバーを店舗内幹部とし、店長は店舗内幹部をいかに育てグリップするかを意識して店舗運営をしております。

ゼンショー/藤原さん 運営力でしょうか。基本的に店舗マニュアルはあり、動作や作業に関しては全国統一です。でも、それだけやっていてもうまくいかないのは、みなさんのところと同じ。その上で、いかに店を繁盛させていけるか、いかに従業員を上手に活用できるかは、店長の考える力次第です。店舗運営、人材活用に関しては店長の自由裁量に任せています。自分自身で考えることができない人は、その後マネジメント職にはつけません。

三光/向山さん どれだけ生産性を上げられるか、どうすれば効率よく店舗運営できるか。よりよいサービスを提供するにはどうすればいいのか。そこをしっかり考えつつ、従業員を育てていける力を店長には求めていますね。

ニトリ/玉上さん 今のニトリの店長に、一番求められる能力はシフト組みかもしれません。「この曜日のここに何人必要で」と人数だけでシフトを組んでいるようではダメです。パートさん一人ひとりのスキルを把握し、何曜日の何時にこの人にこの作業をやってもらおう、この人とこの人は仲が悪いので作業効率も落ちるから一緒にするのはやめようとか、人材の配分やバランスが絶妙な感じでシフトが組める店長は、実際のところ売上を伸ばすのも得意です。

ニトリ/高橋さん 当社のポリシーとして、接客専任という従業員がいないのですが、家具という商品は接客をしなければ売れません。となると、接客要員を作らなければならない。そこで、いかに接客のレンジを作っていくかを念頭に置いて、作業の標準化効率化をしていく必要があります。それをシフト組みによって実現する店長こそ、まさにデキル店長というわけです。

(後編に続く)

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